BOOKING, EXPEDIA И TRIPADVISOR СФОРМИРОВАЛИ КОАЛИЦИЮ ДЛЯ БОРЬБЫ С ФЕЙКОВЫМИ ОТЗЫВАМИ
Некоторые крупнейшие туристические компании объединяют усилия с другими крупными игроками, которые полагаются на онлайн-отзывы клиентов, чтобы создать глобальную коалицию надежных отзывов, чтобы помочь потребителям принимать обоснованные решения о покупке.
В коалицию входят Booking.com , Expedia Group и Tripadvisor , которые помогли организовать эту работу. К туристическим компаниям присоединяются Amazon , сайт вакансий и рекрутинга Glassdoor и сайт бизнес-обзоров Trustpilot .
«Доверие, которое потребители и партнеры оказывают к нашим платформам и бизнесу, является главным приоритетом для членов этой коалиции, все из которых согласились объединиться для борьбы с фейковым обзорным контентом в Интернете», — сказала Бекки Фоули, вице-президент по доверию и безопасности на Tripadvisor. «Чтобы и дальше поддерживать достоверность и подлинность отзывов на наших платформах, мы стремимся максимально усложнить работу в Интернете мошенникам, которые пытаются обмануть наших клиентов».
Компании встретились в октябре 2022 года в Сан-Франциско на конференции, организованной Tripadvisor. Эксперты в правительстве, научных кругах и отрасли рассказали об общих проблемах и потенциальных подходах к обнаружению фейковых отзывов. Конференция завершилась созданием официальной коалиции, которая в следующий раз встретится в Брюсселе 5-6 декабря на вторую конференцию, организованную Amazon.
«Отзывы клиентов являются важной частью процесса совершения покупок, и цель этой коалиции — обеспечить, чтобы каждый отзыв отражал реальный опыт клиентов», — сказал Дхармеш Мехта, вице-президент Amazon по международным продажам партнерских услуг.
Группа согласилась сосредоточиться на ключевых областях для защиты потребителей и партнеров от фейковых отзывов, в том числе:
Согласование промышленности. Разработка общих стандартов и определений для использования во всей отрасли относительно того, что представляет собой фейковый обзор, а также другие номенклатуры и измерения модерации контента.
Обмен передовым опытом. Определение лучших практик размещения онлайн-обзоров и обмена информацией о процессе модерации обновленного контента и методах обнаружения поддельных обзоров.
Обмен информацией. Распространение информации о том, как действуют мошенники, например компании, продающие фальшивые отзывы компаниям, стремящимся несправедливо и ненадлежащим образом улучшить свою репутацию.
Пропаганда. Взаимодействие с учеными и лидерами государственной политики для продвижения преимуществ контента обзоров для потребителей и поддержки усилий отрасли по борьбе с публикацией фейковых обзоров.
«Борьба с этими операторами, особенно с теми, кто пытается продавать фальшивые отзывы компаниям, стремящимся улучшить свою онлайн-репутацию, будет первоочередной задачей», — добавил Фоли из Tripadvisor. «Эти субъекты часто действуют за пределами юрисдикций, где существует правовая база для пресечения мошеннической деятельности, что делает надежное сотрудничество еще более важным».
В апреле Tripadvisor сообщил, что в 2022 году около 4% из 30 миллионов отзывов были признаны фальшивыми или мошенническими . Компания заявила, что ее процесс обнаружения выявил 72% заявок до того, как они были опубликованы на платформе, что на 5 процентных пунктов больше, чем в последнем отчете в 2020 году .
Стремясь ограничить рынок фейковых отзывов, Федеральная торговая комиссия США в июне предложила набор правил , которые в случае одобрения могут предусматривать штрафы в размере до 50 000 долларов за каждый раз, когда потребитель увидит фальшивый отзыв.
«Очень важно заранее сдерживать эту практику, чтобы люди или компании, которые занимаются этой практикой, знали, что им может грозить действительно высокая цена», — заявил газете Washington Post Сэмюэл Левин, директор Бюро по защите прав потребителей Федеральной торговой комиссии . время.
Группа по исследованию общественных интересов США была среди групп по защите прав потребителей, призывающих к ужесточению правил, отмечая, что без более прозрачного рынка у потребителей не будет возможности отличить законные отзывы от поддельных.
«Это не только вредит потребителям, которые пытаются принять обоснованное решение о покупке, фальшивые отзывы также вредят честным предприятиям, которые следят за тем, чтобы их онлайн-обзоры были подлинными», — заявила группа в письме в FTC . «Когда люди теряют доверие к отзывам, законные положительные отзывы перестают иметь такое большое значение. Таким образом, потребители теряют. Честный бизнес проигрывает. Нечестный бизнес побеждает».
Директор Trustpilot и директор по работе с потребителями Кэролин Джеймсон сказала, что ее компания всегда ищет разные способы борьбы с продавцами фальшивых отзывов и предприятиями, которые пытаются манипулировать отзывами.
«Более тесное сотрудничество и обмен идеями в индустрии обзоров через Коалицию за доверенные обзоры, несомненно, станут важным стимулом в глобальной борьбе с мошенничеством и обманом, поскольку мы работаем над борьбой с теми, кто пытается подорвать доверие в Интернете», — сказала она.
Подлинные отзывы имеют решающее значение для путешественников при бронировании жилья, направлений и впечатлений.
Си Джей Аллен – Expedia Group
Тем не менее, хотя члены коалиции подчеркивают важность сотрудничества, это не означает, что они рассчитывают начать действовать таким же образом.
«На каждой платформе действуют разные стандарты и требования к отправке отзывов, но мы все согласны с тем, что фальшивым или предвзятым отзывам нет места на наших веб-сайтах», — сказал Фоли из Tripadvisor из PhocusWire в ответ на письменные вопросы. «Мы считаем, что есть возможность бороться с мошенниками как с общим врагом, сохраняя при этом собственные подходы к модерации контента».
Она сказала, что группа не может комментировать конкретные области деятельности, однако, когда ее спросили, можно ли использовать искусственный интеллект более широко, она сказала, что Tripadvisor постоянно рассматривает влияние генеративного ИИ в своей практике.
«Мы видим потенциальные преимущества в улучшении обнаружения и управления мошенническими отзывами, а также проблемы со стороны предприятий и частных лиц, пытающихся использовать генеративный искусственный интеллект для манипулирования контентом на платформе», — сказала она. «Уже в этом году мы удалили с нашей платформы более 65 000 отзывов, созданных искусственным интеллектом».
Тест Shiji Reviewpro Guest Experience Benchmark дает представление о том, насколько важны отзывы клиентов о путешествиях, по крайней мере, об отелях. В его отчете за второй квартал 2023 года проанализировано более 3 миллионов отзывов и 9 миллионов комментариев к отзывам о 9500 отелях по всему миру в 53 источниках отзывов и онлайн-турагентствах.
В отчете говорится, что Booking.com создал более 39% отзывов об отелях за этот период, на втором месте Google с 32%, за ним следуют Tripadvisor (10%) и Expedia (5%).
«Имея более 300 миллионов проверенных отзывов от реальных гостей на нашей платформе, мы активно инвестируем в обеспечение постоянного доверия к нашей программе как для путешественников, так и для наших партнеров», — сказал Спенсер Мотт, директор по безопасности Booking.com. «От моделей обнаружения мошенничества с использованием машинного обучения до индивидуальных инструментов для наших команд опытных модераторов — мы постоянно совершенствуем наши усилия, в том числе посредством сотрудничества с этой коалицией платформ-единомышленников. Вместе мы можем изучать лучшие практики и учиться друг у друга, тем самым повышая осведомленность в отрасли на благо еще более широкого круга потребителей и предприятий».
Вице-президент Expedia Group по опыту работы на рынке и доверию Си Джей Аллен сказал, что компания использует технологию не только для обнаружения фальшивых отзывов, но и для проверки их целостности и прозрачности.
«Подлинные отзывы имеют решающее значение для путешественников при бронировании жилья, направлений и впечатлений», — сказал Аллен, добавив: «Expedia Group гордится участием в этой коалиции по борьбе с этими фальшивыми субъектами, которые представляют прямую угрозу самому ценному активу нашей отрасли: доверию. ».
